Sự ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông là điều bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải lo sợ. Bởi sức mạnh của truyền thống lan khắp thế giới có thể đánh bại uy tín một thương hiệu nổi tiếng trong thời gian ngắn. Trong đó có thể nói vai trò Social Listening đối với quản lý khủng hoảng truyền thông là vô cùng quan trọng.

Để giúp doanh nghiệp thoát khỏi bẫy truyền thông nhằm giảm thiểu rủi ro hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

Khái niệm khủng hoảng và khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng là một tình thế xảy ra đạt đến giai đoạn nguy hiểm nhất. Khi đó cần phải có sự can thiệp đặc biệt từ bên ngoài và bất thường để tránh hay sửa chữa những thiệt hại lớn từ tác động đó gây ra.

Khủng hoảng truyền thông là những thông tin tiêu cực mang đến cho doanh nghiệp, thương hiệu, cá nhân có thể từ nội bộ hay xuất phát từ bên ngoài. Bị lan truyền trên các phương tiện truyền thông. Gây ra những rủi ro, thiệt hại lớn đến danh tiếng và tài chính của thương hiệu, cá nhân.

Khủng hoảng truyền thông lan truyền như thế nào?

Để quản lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cần phải biết được nguyên nhân và cơ chế lan truyền của nó. Nhận diện khủng hoảng đang ở mức độ nào, không có bất cứ thiệt hại nào bộc phát trực tiếp cả, cụ thể sẽ tiến gồm 3 giai đoạn:

Giai đoạn mầm non âm ỉ:

Đây là lúc khủng hoảng mới phát sinh, chưa thực sự bắt đầu với một vài dấu hiệu ban đầu, tần suất xuất hiện chỉ là phàn nàn nhỏ lẻ khiến cho doanh nghiệp thường ít để tâm đến.

Bùng phát:

Thông thường, đây mới là giai đoạn doanh nghiệp nhận thấy nguy cơ phải đối diện khi chính thức bước vào khủng hoảng. khủng hoảng bùng phát, các kênh truyền thông thi nhau vào cuộc với độ phủ sóng cực cao.

Nguy hiểm hơn khủng hoảng kép, nhiều vấn đề sẽ bị lôi ra. Nếu doanh nghiệp không thể đưa ra trả lời thỏa đáng thì sẽ càng bùng phát mạnh.

Phát tán

Chỉ trong thời gian rất ngắn, tin tôi đi, nếu bạn không có câu trả lời bạn sẽ khó bình tĩnh trước tốc độ phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội. Đây chính là giai đoạn tiếp theo cũng là thời điểm kinh khủng nhất trong các giai đoạn của khủng hoảng truyền thông. Là khi mà các Fanpage, Group, cộng đồng….

Tất cả các nơi có lượng fans hùng hậu bắt đầu nhập cuộc. Họ kéo theo lượng lớn các “nhà báo nghiệp dư” vào tương tác, sharre, comment, …

Quy trình quản lý khủng hoảng truyền thông

Chuẩn bị ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông trước khi nó xảy ra

Khủng khoảng là vấn đề của tương lai vì vậy tất nhiên nó vô cùng khó đoán, từ đó đề ra biện pháp phòng ngừa cũng không hề dễ dàng. Tuy nhiên một số dấu hiệu mầm mống, lẻ tẻ bạn có thể phát hiện được như:

Số người tương tác, thảo luận về thương hiệu tăng đột biến:

- Mục đích của marketing để giúp cho lượng tương tác tăng lên thì đó chính là tín hiệu tích cực. Tuy nhiên trên thực tế, bạn cần điều tra nguồn gốc nếu là thông tin tiêu cực thì bạn hãy chuẩn bị tâm lý bởi hầu hết các khủng hoảng đều bắt nguồn từ thông tin tiêu cực nhỏ sau đó gom lại thành lớn. Khi đó sẽ bắt đầu châm ngòi cho khủng hoảng truyền thông.

- Nhiều người nghĩ rằng, một thông tin tiêu cực sẽ tự động chìm xuống trước biển thông tin mỗi ngày, nhưng cảnh giác là không thừa. Cảnh giác từ ban đầu sẽ giúp doanh nghiệp ngăn ngừa nguy cơ khủng hoảng tồi tệ

Thông tin về thương hiệu xuất hiện trên báo điện tử ngày càng nhiều:

- Khi mà thông tin thương hiệu phủ sóng rộng thậm chí  nó là nguyên nhân ảnh hưởng đến cộng đồng mạng dẫn đến lượng tương tác lớn như trên, nếu trên trang chính thống thì quả tin tốt với doanh nghiệp.

- Nhưng nếu là thông tin tiêu cực. Vậy thì chia buồn cho bạn, khủng hoảng sẽ bùng phát không còn tính thành ngày mà chỉ trong vài giờ, vài phút thậm chí khiến tê liệt hoạt động của một doanh nghiệp.

Thương hiệu doanh nghiệp xuất hiện trên trang cá nhân của người nổi tiếng:

Không đâu xa, chỉ cần bài viết hay thương hiệu doanh nghiệp có xuất hiện trên bài viết của người có tầm ảnh hưởng lớn tới xã hội hay trong cộng đồng của họ, thì lập tức lượng fan sẽ phát tán với tốc độ chóng mặt không thể kiểm soát,

Social Listening và việc cảnh cáo khủng hoảng truyền thông

Cùng với Digital Marketing Social Listening là một hệ thống được cài đặt nhằm gửi những cảnh bảo về mail hay sms cho thương hiệu khi có những dấu hiệu sau:

- Thảo luận tiêu cực hoặc bị báo cáo

- Bài đăng tiêu cực có độ phủ sóng cao

- Trong bài viết có tỷ lệ thảo luận tiêu cực cao hơn tích cực.

Việc xác định các  thảo luận tiêu cực dựa theo hệ thống từ khóa liên quan đến vấn đề nghiêm trọng.

Có thể thấy vai trò không thể thiếu của Social Listening trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông như:

a

Cảnh báo qua các vấn đề đang bị thảo luận tiêu cực:

- Biết được trên social media thương hiệu đang bị bình luận tiêu cực như thế nào để doanh nghiệp có hướng giải quyết sớm.

- Trong quản lý khủng hoảng truyền thông thì một kỹ năng cần phải được chau đồi là tốc độ, trung thực, nhận biết nhanh, đưa ra câu trả lời nhất quán hợp lí. Giúp cho doanh nghiệp kiểm soát khủng hoảng ngay từ bước đầu.

Cảnh báo về nơi diễn ra tiêu cực:

- Dưới sự lan truyền phát tán rộng rãi khắp nơi, công cụ Social Listening khiến khủng hoảng truyền thông bị ngăn chặn bằng cách thống kê ra một danh sách các nguồn tạo ra tiêu cực nhiều nhất.  Hơn nữa còn là khả năng lọc ra bình luận tiêu cực để phản hồi nhanh nhất.  Đây là cơ hội để dập tắt khủng hoảng từ nguồn gốc.

Cảnh báo về độ phủ sóng khủng hoảng truyền thông:

Độ phủ sóng cho biết đã bị lan truyền qua phươn tiện xã hội nào, từ đó nhận biết nguồn gốc chính gây phát tán để xác định mục tiêu giải quyết chính xác nhất,

Cảnh báo về đối tượng thảo luận:

Bằng phân tích Audience profile sẽ cho biết nhận dạng đối tượng đang thảo luận tiêu cực tren social: giới tính, độ tuổi, khu vực sinh sống,.... phân tích về hành vi và xu hướng thảo luận. Từ đó đưa ra phản hồi phù hợp với tệp người này.

Việc xác định đúng đối tượng giúp quản lý khủng hoảng truyền thông chính xác nhất.

Theo dõi khủng hoảng qua Social Media Command Center

Hệ thống Social Media Command Center lắp đặt ngay, doanh nghiệp theo dõi và phân tích các yếu tố:

- Thị phần thảo luận.

- Sức khỏe thương hiệu.

- Các thảo luận/ tin tức.

- Profile/vị trí địa lý của đối tượng tham gia thảo luận….

Tất cả đều trong thời gian thực để doanh nghiệp có thể quản lý các thảo luận. Và đưa ra quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông triệt để.

Xử lý khủng hoảng truyền thông

Mặc dù không muốn khủng hoảng xảy ra nhưng tất yếu bạn không thể tránh được nó. Việc bạn cần làm là tập trung xoa dịu dư luận, giảm bớt mức độ tiêu cực để giảm bình luận tiêu cực về thương hiệu xuống

Phản đối bài viết: Yêu cầu gỡ bài viết trên các trang điện tử nếu chúng đưa ra thông tín ai lệch có ý đồ hủy hoại thương hiệu, cạnh tranh không lành mạnh.

Trung lập hóa bài viết: việc cần làm là viết bài thảo luận trung lập tích cực về thương hiệu, đính chính lại sự việc. nhắc cho khách hàng thấy điều mà bạn đã làm, những lợi ích mang đến cho họ ở quá khứ hiện tại và cả tương lai.